CRM с бизнес-аналитикой: как превратить данные о клиентах в инструмент управления компанией

В последнее время CRM-система* перестала быть исключительно инструментом для хранения контактов и контроля работы менеджеров. Компании всё чаще рассматривали её как единое рабочее пространство для продаж, маркетинга, сервиса и руководителей. Одним из наиболее популярных примеров такого инструмента стал BPMSoft CRM – решение, которое сочетает функции управления взаимоотношениями с клиентами, автоматизации процессов и бизнес-аналитики.

От клиентской базы к единой информационной системе

Классическая CRM начинается с единой базы клиентов. В карточке компании или физического лица можно хранить контакты, историю переговоров, заявки, сделки, договоры и другие сведения. Менеджеру не приходится искать информацию в нескольких источниках: данные собраны в одном рабочем пространстве.

В зависимости от специфики компании CRM может использоваться для следующих целей:

• регистрация и распределение входящих заявок;
• управление воронкой продаж и повторными обращениями;
• контроль клиентского сервиса и исполнение заявок;
• хранение истории коммуникаций и договорённостей.

Особенно полезен такой подход в компаниях, где с одним клиентом взаимодействуют несколько подразделений. Продажи получают информацию о предыдущих обращениях, сервис видит историю сделок, а руководитель получает общую картину взаимоотношений с заказчиком.

Бизнес-аналитика: от отчётов к управленческим решениям

Большой объём данных сам по себе не приносит компании пользы. Важно уметь быстро превращать его в понятные показатели. Поэтому CRM с бизнес-аналитикой представляет для руководителей особый интерес.

В CRM-аналитике могут использоваться:

• дашборды с ключевыми показателями;
• отчёты по продажам, клиентам и сотрудникам;
• анализ воронки и конверсии;
• сравнение плановых и фактических результатов.

Такой формат меняет сам подход к управлению. Руководитель видит не только итоговый показатель за месяц, но и причины его изменения. Например, снижение продаж может быть связано не с падением спроса, а с увеличением времени обработки заявок.

Автоматизация процессов и согласований

Ещё одна важная задача CRM – сокращение количества ручных операций. Если сотрудник каждый раз самостоятельно отправляет письмо, создаёт задачу, напоминает коллеге о сроке или проверяет статус согласования, компания расходует ресурсы на действия, которые можно автоматизировать.

Особенно востребованы сценарии автоматизации:

• согласования договоров, скидок и счетов;
• распределения заявок между сотрудниками;
• контроля сроков и автоматических уведомлений.

Для бизнеса это означает не только экономию времени. Формализованный процесс уменьшает зависимость от отдельных сотрудников и снижает вероятность того, что заявка или согласование потеряются в электронной почте.

Российское ПО и задачи цифровой трансформации

В последние годы вопрос выбора российского программного обеспечения стал для многих компаний значительно более актуальным. При переходе на отечественную CRM важно смотреть не только на список функций. Руководству необходимо оценивать, насколько решение соответствует реальным бизнес-процессам компании.

В частности, при выборе стоит обратить внимание на:

• возможность интеграции с существующими корпоративными системами;
• инструменты автоматизации и настройки бизнес-процессов;
• возможности аналитики и разграничения доступа к данным.

В итоге CRM с бизнес-аналитикой становится для компании не просто программой для отдела продаж. Это инструмент, который соединяет данные, сотрудников и процессы. Руководитель получает прозрачность, коммерческий блок – контроль воронки и результатов, сервис – управляемую обработку обращений, а ИТ-служба – единую платформу для дальнейшей цифровизации.

* CRM (Customer Relationship Management) – программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов.